CGM-Rio inova definindo conceito para “Técnica Usuário Oculto” e reafirma a colaboração da sociedade civil em trabalhos do órgão

Nesta quinta-feira (23/01), a Controladoria Geral do Município do Rio de Janeiro publicou a Resolução CGM N° 1.600, específica para aplicação no âmbito governamental, que define o conceito de “Técnica Usuário Oculto” em substituição à “Técnica Cliente Oculto”, divulgada pela Resolução CGM Nº 1.205/2015, e ratifica a colaboração dos membros da sociedade civil e de instituições de ensino em trabalhos da CGM-Rio, incluindo aqueles que utilizem a “Técnica Usuário Oculto”, a fim de maior abrangência e estímulo ao controle social.

A “Técnica Usuário Oculto” é uma forma de pesquisa aplicada no âmbito governamental por pessoa treinada e com perfil, preferencialmente, semelhante ao de um usuário dos produtos e serviços, que age de forma incógnita, buscando avaliar a experiência de uso. Ela poderá ser adotada em observações presenciais, virtuais e outras formas que melhor se adequem ao objetivo da avaliação.

 

Entre os objetivos do uso da “Técnica Usuário Oculto”, destacam-se:

– a experimentação e a avaliação simultâneas de produtos e de serviços públicos prestados direta ou indiretamente;

– a avaliação da conduta ou comportamento de agentes públicos sob qualquer vínculo, de prestadores de serviços à administração, de recebedores de recursos públicos, de usuários de serviço público e de cidadãos, em suas interações com o Estado e na utilização de patrimônio público.

– a avaliação do cumprimento dos requisitos legais, de qualidade e de comportamentos estabelecidos para a prestação dos serviços públicos ou para a geração de produtos públicos;

– a avaliação da qualidade e da efetividade de serviço no atendimento aos usuários de serviços públicos;

– a avaliação do cumprimento dos dispositivos dos Códigos de Ética instituídos; bem como a realização de testes de integridade;

– conhecer a percepção dos usuários acerca dos serviços prestados e dos produtos gerados pela administração pública; e

– incrementar a qualidade da avaliação, da conclusão e da tomada de decisão da administração pública.

Categoria:

• CGM

23 de janeiro de 2020